Çağrı merkezi yöneticileri, temsilcilerin ekranlarında neler yaptığını göremediğinde, müşteri etkileşimleri hakkında eksik bir tablo elde etmiş olurlar. Aramalar genellikle kaydedilse de, temsilcilerin sistemlerde nasıl gezindiği, hassas verileri nasıl işlediği veya süreçlere ne kadar uyum sağladığı gibi kritik unsurlar çoğu zaman görünmez kalır.

Ekran kayıtları bu boşluğu doldurarak kalite ve uyumluluk ekiplerine her etkileşimi kapsamlı bir şekilde inceleme imkanı sunar. Böylece sorunları erken tespit etmeye yardımcı olur, performansı iyileştirir ve tüm süreçlerin şirket politikalarına uygun olmasını sağlar.

Bu yazıda, ekran kaydının ne olduğunu, nasıl çalıştığını ve modern çağrı merkezleri için neden giderek vazgeçilmez hale geldiğini açıklayacağız. Temsilci performansını artırmaktan uyumluluk ve eğitim faaliyetlerini güçlendirmeye kadar, ekran kayıtları, genel verimliliği sürdürülebilir bir şekilde artırmak için değerli fırsatlar sunar.

Çağrı Merkezi Ekran Kaydı Nedir?

Ekran kaydı, bir cihazın ekranındaki faaliyetlerin video olarak kaydedilmesi işlemidir. Bu teknik, eğitim, yazılım geliştirme ve içerik oluşturma gibi alanlarda iş akışlarını belgelemek ve bilgiyi verimli bir şekilde paylaşmak için sıkça kullanılır.

Çağrı merkezi ortamında, ekran kayıt yazılımları, müşteri temsilcilerinin faaliyetlerini gerçek zamanlı olarak kaydetmeyi sağlar. Böylece, temsilcilerin müşterilerle nasıl etkileşimde bulunduğu, sistemleri nasıl kullandığı ve görevleri nasıl yerine getirdiği hakkında ayrıntılı bilgiler elde edilir. Bu şeffaflık, teknolojiyi kalite güvencesi için vazgeçilmez bir araç haline getirir.

Yöneticiler ve kalite güvence ekipleri, temsilcilerin aramaları ne kadar etkili bir şekilde ele aldığını, CRM sistemlerini nasıl kullandığını ve iç süreçlere ne ölçüde uyduğunu detaylı bir şekilde inceleyebilir. Müşteri etkileşiminin tüm akışını kesintisiz bir şekilde görmek, süreçteki sorunları ortaya çıkarmayı, eğitim ihtiyaçlarını belirlemeyi ve iyileştirme potansiyellerini etkili bir şekilde kullanmayı mümkün kılar.

Çağrı Merkezi Ekran Kayıt Teknolojisinin Faydaları

Çağrı merkezi ekran kayıt teknolojisi, temsilcilerin çalışma biçimlerine dair değerli içgörüler sunar. Ekiplerin daha iyi müşteri hizmeti sunmasına, uyumluluk gereksinimlerini karşılamasına ve operasyonel süreçleri sürekli olarak iyileştirmesine yardımcı olur. İşte ekran kayıt yazılımının sağladığı başlıca avantajlar:

1. Kalite Güvencesi için Çok Kanallı Görünürlük

Günümüzde müşteriler çağrı merkezlerine telefon, e-posta, canlı sohbet ya da mobil uygulamalar gibi farklı kanallar üzerinden ulaşabiliyor. Ekran kaydı, tüm bu kanallardaki faaliyetleri kaydederek tutarlı hizmet değerlendirmeleri yapılmasını sağlar, hedef odaklı koçluk imkanı sunar ve daha yüksek kalite standartlarına ulaşılmasına katkıda bulunur.

2. Daha Güçlü Mevzuat Uyumu ve Denetim Hazırlığı

Sağlık, finans ve bankacılık gibi sıkı şekilde denetlenen sektörlerde ekran kayıtları, özellikle ödemeler veya kişisel verilerin işlenmesi gibi hassas işlemlerde temsilcilerin eylemleri için net kanıtlar sunar. Ekran üzerinde yapılan her adım, sistem etkileşimleriyle birlikte zaman bilgisiyle belgelenir. Bu sayede PCI-DSS, GDPR, HIPAA ve CCPA gibi uluslararası standartlara uyum kolaylaşır. Türkiye özelinde ise KVKK (Kişisel Verilerin Korunması Kanunu) kapsamında yükümlülüklerin yerine getirilmesine yardımcı olur. Ekran kayıtları, hem iç denetimlerde hem de resmi denetim süreçlerinde şeffaflığı artırır ve kurumların hesap verebilirliğini güçlendirir.

3. Gerçek Zamanlı Destek ve İş Birliği

Birçok ekran kayıt çözümüyle, çağrı sırasında temsilcinin ekranını canlı olarak izlemek mümkündür. Bu özellik, gerçek zamanlı koçluğa imkan tanıyarak yöneticilerin temsilcilere ihtiyaç duydukları anda destek olmasını ve rehberlik etmesini sağlar. Bu proaktif yaklaşım sorunların hızla çözülmesine ve görüşme sırasında uyumluluğun güvence altına alınmasına katkıda bulunur.

4. Daha Derin Performans Analizi

Ses ve ekran aktivitelerinin birleşik analizi, gizli performans eksikliklerini ortaya çıkarır. Yöneticiler, bu sayede verimsizlikleri tespit edebilir ve hedef odaklı koçluk ile temsilci performansını ve süreç akışlarını iyileştirebilir.

5. Gelişmiş Müşteri Deneyimi

Ekran kayıtları, gecikmeler, tekrarlayan işlemler ya da temsilci hataları gibi müşterilerin yaşadığı yaygın sorunları tespit etmeye yardımcı olur. Bu içgörüler, süreçleri iyileştirmek için kullanıldığında daha hızlı ve doğru hizmet sunulur; bu da müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.

6. Veriye Odaklı Optimizasyon

Ses kayıtları, sistemlerde ya da süreçlerde tekrar eden sorunları ortaya çıkarır. Bu bilgiler sayesinde IT ve operasyon ekipleri doğru kararlar alabilir, otomasyon çözümleri uygulayabilir ve hizmet sürecindeki engelleri ortadan kaldırabilir.

7. Uzaktan Çalışan Ekipler İçin Destek

Uzaktan çalışma artık birçok çağrı merkezinde standart haline geldi. Ekran kayıt yazılımı, evden çalışan temsilcilerin sistemleri nasıl kullandığını, çağrıları nasıl yönettiğini ve görüşme sonrası süreçleri nasıl tamamladığını görme imkanı sunar. Bu da lokasyon fark etmeksizin tutarlılığı korumaya yardımcı olur.

8. Daha Etkili Eğitim ve Oryantasyon

Ekran kayıtları, etkili bir eğitim aracıdır. Yeni çalışanlar, deneyimli temsilcilerin gerçek etkileşimlerini izleyerek öğrenir, en iyi uygulamaları benimser ve yaygın hatalardan kaçınır. Bu görsel yöntem, öğrenmeyi hızlandırır ve özgüveni artırır

9. Verimli İş Akışı Takibi

Ekran kaydı sadece çağrı sırasında değil, sonrasında da neler olduğunu gösterir. Bilgi girişinin ne kadar sürede yapıldığı, görevlerin nasıl tamamlandığı ve sonraki görüşmeye nasıl geçildiği gibi detaylar, zaman yönetimi ve verimlilik açısından değerli içgörüler sunar.

10. Teknoloji ve Araçların Daha Etkin Kullanımı

Ekran aktivitelerine erişim sayesinde yöneticiler, temsilcilerin sağlanan araçları doğru ve verimli bir şekilde kullanıp kullanmadığını değerlendirebilir. Hatalı kullanımların erken tespiti, hizmet kesintilerini önler ve temsilcilerin sistemleri tam potansiyeliyle kullanmasını sağlar.

Çağrı Merkezi Ekran Kayıt Yazılımının Temel Kullanım Alanları

Çağrı merkezi ekran kayıt  çözümleri temsilcileri izlemekten çok daha fazlasını sunar. Performansı artırma, mevzuata uyum sağlama ve operasyonları iyileştirme gibi birçok alanda katkı sağlar. İşte ekran kayıtlarının en yaygın ve etkili kullanım alanları:

Kalite Güvencesi ve Performans Analizi

Kayıtlar, sadece söylenenleri değil, ekranda yapılanları da gösterir. Kalite ekipleri, sistem kullanımı, süreç akışları ve müşteri tepkileri hakkında derinlemesine bilgi edinir. Böylece zayıf noktalar tespit edilip etkili bir şekilde düzeltilir.

Gerçek Örneklerle Eğitim ve Koçluk

Gerçek etkileşimler, eğitimleri daha anlaşılır kılar. Eğitmenler en iyi uygulamaları gösterebilir, yaygın hataları ortaya çıkarabilir ve temsilciler görsel geri bildirimle daha hızlı öğrenip kendine güven kazanır.

Mevzuat Uyumu ve Risk Yönetimi

Düzenlemeye tabi sektörlerde ekran kayıtları, denetimlerde kanıt olarak kullanılır. Kurallara uyulduğunu ve hassas verilerin doğru şekilde işlendiğini açıkça gösterir. Böylece riskler azalır ve denetimler daha kolay geçer.

Süreç ve İş Akışı Optimizasyonu

Kayıtlar, sistemler arası gereksiz geçişleri ya da tekrar eden adımlar gibi verimsiz süreçleri gözler önüne serer. Şirketler bu sayede süreçleri basitleştirip işlem sürelerini hızlandırabilir.

Dolandırıcılık Önleme ve Güvenlik 

Ekran kayıtları sayesinde olağandışı aktiviteler veya yetkisiz veri erişimi hızlıca fark edilir. Bu, özellikle uzaktan çalışma ortamlarında hassas bilgileri korur.

Tam Şeffaflıkla Uyuşmazlık Çözümü

Müşteri şikayetlerinde, ekran ve ses kayıtları net kanıtlar sunar. Anlaşmazlıklar adil ve doğru bir şekilde çözülür.

Uyumluluk Raporlama ve Performans Değerlendirme

Ekran kayıtları, rapor ve kontrol listeleri hazırlamayı kolaylaştırır. Yöneticiler, geliştirilmesi gereken alanları anında fark edebilir.

Doğru Çağrı Merkezi Ekran Kayıt Yazılımını Seçmek

Doğru ekran kayıt yazılımını seçmek için dikkat edilmesi gereken noktalar şunlardır:

● Fonksiyonellik: Ekran ve ses kayıtlarının senkronize edilmesi, gerçek zamanlı izleme, aranabilir kayıtlar, yapay zeka destekli analizler.

● Entegrasyon: CRM, çağrı sistemleri ve diğer araçlarla sorunsuz uyum.

● Uyumluluk: KVKK, PCI-DSS, MiFID II, KVKK gibi regülasyonlara uyum.

● Ölçeklenebilirlik: Uzaktan çalışan ekipler ve büyüyen yapılar için uygunluk.

● Kullanıcı dostu arayüz: Kolay kullanım, minimum eğitim gereksinimi.

● Güvenilir bir hizmet sağlayıcı: İyi bir destek hizmeti, düzenli güncellemeler ve şeffaf fiyatlandırma.

Doğru ekran kaydı çözümü, çağrı merkezinizi daha şeffaf, güvenli ve verimli hale getirir. Hizmet kalitesini ve müşteri deneyimini bir üst seviyeye taşır.

Çağrı Merkezi Ekran Kayıtlarını Etkin Kullanma Yolları

Ekran kayıt yazılımı yalnızca bir izleme aracı değil; aynı zamanda koçluk, eğitim ve müşteri deneyimini geliştirme açısından stratejik bir değere sahiptir. Ancak bu değerden gerçekten faydalanmak için, sürecin net bir amaçla, tutarlı uygulamalarla ve şeffaf iletişimle yürütülmesi gerekir. İşte bunu doğru şekilde yapmanın yolları:

1. Net Hedefler Belirleyin

Neden ekran kayıt çözümü aldığınızı nett olarak bilmeniz gerekir. Amacınız müşteri memnuniyet skorlarını artırmak, çözüm süresini kısaltmak, yeni temsilcileri daha hızlı eğitmek ya da yasal uyumu sağlamak olabilir. Bu hedefleri belirlemek, kalite ekiplerinin ve eğitmenlerin sürece doğru odaklanmasını kolaylaştırır ve atılan adımları ölçülebilir hale getirir.

2. Temsilcileri Sürece Dahil Edin

Temsilcileri, neler kaydedildiği, bu kayıtların nasıl kullanıldığı ve kendilerine nasıl fayda sağlayacağı (örneğin daha adil değerlendirmeler, hedef odaklı destek veya iyi performansı takdir) konusunda bilgilendirin. Böylece şeffaflık ve güven oluşturarak direncin azalmasına katkıda bulunursunuz.

3. Açık ve Yazılı Kurallar Oluşturun

Hangi ekranların, hangi uygulamaların, ne zaman ve nasıl kaydedileceği; verilerin nasıl güvence altına alınıp saklanacağı gibi detayları yazılı kurallarla belirleyin. Bu, özellikle uzaktan çalışma ortamlarında kritik önem taşır. Net kurallar, adil bir yaklaşımı garanti eder, gizliliği korur ve ekip içinde tutarlılık sağlar.

4. Ekran ve Ses Kayıtlarını Birleştirin

Tek başına ekran kaydı, sürecin yalnızca bir kısmını gösterir. Ses kayıtlarıyla birleştirildiğinde ise tam bir bağlam sunar: Temsilcinin ne yaptığı, neden o kararları aldığı ve sistemin sonucu nasıl etkilediği netleşir.

5. Temsilcileri ve Denetçileri Eğitin

Kalite güvence ekiplerinin, kayıtları adil bir şekilde değerlendirmeyi ve yapıcı geri bildirim vermeyi bilmesi gerekir. Temsilciler de performanslarının nasıl ölçüldüğünü ve kayıtları kendi gelişimleri için nasıl kullanabileceklerini anlamalıdır.

6. Gerçek Örneklerle Eğitim Verin

Anonimleştirilmiş ekran kayıtlarını işe alım ve koçluk süreçlerine entegre edin. Gerçek senaryoları (iyi ve kötü örnekleri) göstermek, eğitimleri daha anlamlı kılar ve temsilcilerin teoriyi pratikle bağlamasına yardımcı olur.

7. İş Akışındaki Aksaklıkları Tespit Edin

Temsilcilerin sistem kullanımını analiz ederek, yavaş çalışan araçlar, karmaşık arayüzler veya gereksiz adımlar gibi gizli engelleri ortaya çıkarın. Bu zayıf noktaları ortadan kaldırmak, verimliliği ve müşteri deneyimini iyileştirir.

8. Ekran Kayıtlarını Kalite Süreçlerine Dahil Edin

Ekran kayıtlarını, kalite güvence döngüsünün bir parçası olarak düzenli şekilde inceleyin. Sık geri bildirim ve güçlendirme, sürekli iyileşmeyi teşvik eder ve standartları yüksek tutar.

9. Gizliliğe Her Zaman Saygı Gösterin

GDPR, KVKK gibi veri koruma düzenlemelerine uyun, kayıtları güvenli bir şekilde saklayın. Ayrıca, ekran kayıt teknolojisini bir gözetleme aracı gibi kullanmak yerine, öğrenmeyi ve hesap verebilirliği destekleyen ve cezalandırmaya hizmet etmeyen bir araç olarak konumlandırın.

10. Gelişimi Takip Edin ve Etkiyi Ölçün

Raporlama ve analiz araçlarıyla, ekran kaydının temel göstergeler üzerindeki etkisini (çözüm süresi, CSAT, eğitim başarısı veya hata oranları gibi) ölçün. İlerlemeyi takip etmek, stratejinizi geliştirmenize, yatırımı haklı çıkarmanıza ve sürekli iyileşmenin değerini göstermeye yardımcı olur.

Sonuç: Fark Yaratan Şeffaflık

Çağrı merkezi ekran kaydı yalnızca bir denetim aracı olmaktan çok daha fazlasıdır. Her müşteri etkileşimini şeffaf hale getirir, uyumluluğu destekler, süreçleri daha verimli kılar ve ekibin performansını artırır. İster eğitim, ister denetim güvencesi, ister süreç iyileştirme için kullanılsın, ekibinizin daha etkili ve kendine güvenerek çalışması için ihtiyaç duyduğu içgörüleri sunar.

Ekran Kayıt Yazılımıyla Çağrı Merkezinizdeki Görünürlüğü Artırın

Ekran kayıt teknolojisi hakkında daha fazla bilgi almak için Onsoft Ekran Kayıt sayfamızı ziyaret edin.

Onsoft’un temsilcilerinizin faaliyetlerine nasıl daha derin içgörüler sunduğunu ve genel performansı nasıl artırdığını görmek için bugün bir demo talep edin.

Çağrı merkezi teknolojileri ve sektörel gelişmelerle ilgili güncellemeler için LinkedIn sayfamızı takip edin.