Voicebot'lar Neden Yasal Uyum Gerektiriyor?

Telefon üzerinden müşterilerle bağımsız olarak iletişim kurabilen voicebot'lar, müşteri hizmetleri operasyonlarının giderek daha önemli bir parçası haline geliyor. Ancak bir voicebot, görüşmeleri gerçekleştirmeye, kaydetmeye veya analiz etmeye başladığında kişisel verilerin korunması ve ses kayıtlarının hukuka uygun şekilde işlenmesi gibi çeşitli yükümlülükler de gündeme geliyor.

Türkiye'de voicebot operasyonlarında başta 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) ve Türk Ceza Kanunu (TCK) olmak üzere ilgili mevzuatın dikkate alınması gerekiyor. Özellikle görüşmelerin kaydedilmesi, kişisel verilerin işlenmesi, verilerin ne kadar süreyle saklandığı ve verilere kimlerin erişebildiği gibi konularda açık ve kontrol edilebilir bir süreç oluşturulması önem taşıyor.

Bu durum,  yapay zeka destekli telefon hizmetlerinin yasal gerekliliklere uygun, güvenli ve gerektiğinde denetlenebilir şekilde işletilmesine dayanan bir değerlendirme yaklaşımının benimsenmesini zorunlu kılıyor.

Voicebot Kullanan Kurumlar Arayan Kişileri Bilgilendirmeli mi?

Voicebot kullanan kurumların, arayan kişilere bir yapay zeka sistemiyle etkileşimde olduklarını ve kişisel verilerinin nasıl işlendiğini anlaşılır şekilde açıklaması gerekir.

Türkiye'de KVKK'nın 10. maddesi kapsamında veri sorumlusu, kişisel veriler elde edilirken ilgili kişiyi; verilerin hangi amaçla işlendiği, kimlere ve hangi amaçla aktarılabileceği, veri toplamanın hukuki sebebi ve ilgili kişinin hakları gibi konularda bilgilendirmekle yükümlüdür.

Bu nedenle voicebot görüşmelerinde, görüşmenin başında veya uygun başka bir aşamada gerekli bilgilendirmenin yapılması; gerekiyorsa görüşmenin bir müşteri temsilcisine aktarılabilmesi için gerekli seçeneklerin sunulması önemlidir.

Burada önemli bir ayrım var: Türkiye'de, AB Yapay Zeka Yasası'nın (EU AI Act) 50. maddesinde olduğu gibi, her voicebot'un kendisini yapay zeka olarak tanıtmasını zorunlu kılan bir düzenleme bulunmuyor. Ancak bu, voicebot kullanılan görüşmelerde bilgilendirme yükümlülüklerinin olmadığı anlamına gelmiyor. Özellikle kişisel verilerin işlenmesi söz konusu olduğunda KVKK kapsamındaki aydınlatma yükümlülüklerinin dikkate alınması gerekiyor. 

Ses Kaydı ve Açık Rıza: Hangi Kurallar Geçerli?

Voicebot görüşmeleri kaydediyor veya görüşmeleri metne dönüştürüyorsa kişisel veri işliyor demektir. Bu nedenle veri işleme faaliyetinin KVKK kapsamında geçerli bir hukuki işleme şartına dayanması gerekir.

Açık rıza bu şartlardan biridir; ancak KVKK'da kişisel verilerin işlenmesi için tek hukuki dayanak değildir. Verilerin işlenmesi, işlemenin niteliğine göre kanunda açıkça belirtilen durumlar, bir sözleşmenin yapılması veya yürütülmesi için gerekli olması, yasal bir yükümlülüğün yerine getirilmesi (örneğin bankacılık, finans veya telekomünikasyon sektörlerindeki zorunlu çağrı kayıt yükümlülükleri) ya da veri sorumlusunun meşru bir menfaatinin bulunması gibi farklı hukuki dayanaklara da dayanabilir.

Ses kayıtları açısından ayrıca Türk Ceza Kanunu'ndaki ilgili hükümler de dikkate alınmalıdır. Özellikle aleni olmayan konuşmaların kaydedilmesi veya tarafların konuşmalarının hukuka aykırı şekilde dinlenmesi ve kayda alınması farklı hukuki sonuçlar doğurabilir.

Bu nedenle voicebot ile görüşme kaydı yapan kurumların, kaydın neden alındığını, hangi hukuki sebebe dayandığını, ne kadar süreyle saklanacağını ve kayda kimlerin erişebileceğini önceden belirlemesi gerekir.

Çalışanların Duyguları Yapay Zeka ile Analiz Edilebilir mi?

Voicebot ve müşteri temsilcisi görüşmelerinin yapay zeka ile analiz edilmesi, kalite güvencesi açısından önemli fırsatlar sunar. Ancak çalışanların performansını değerlendirirken hangi verilerin işlendiği ve nasıl kullanıldığı dikkatle ele alınmalıdır.

Türkiye'de çalışanların duygularını analiz etmeye yönelik EU AI Act Madde 5'teki kadar spesifik bir yasak bulunmuyor. Bununla birlikte çalışanlara ilişkin kişisel verilerin işlenmesi KVKK kapsamında değerlendirilmeli ve veri işleme faaliyetinin hukuki dayanağı, amacı ve ölçülülüğü dikkate alınmalıdır.

AB'de ise durum daha farklıdır. EU AI Act, iş yerinde çalışanların duygularını tanımaya yönelik yapay zeka sistemlerinin kullanılmasını kural olarak yasaklamaktadır.

Bu nedenle uluslararası faaliyet gösteren kurumlarda yapay zeka destekli kalite güvencesinin çalışanların duygularını değerlendirmek yerine görüşmelerin içeriğine, yapısına, süreçlere ve uyum gerekliliklerine odaklanması daha güvenli bir yaklaşımdır.

Verilerin İşlenmesi ve Saklanması

KVKK açısından kişisel verilerin güvenliğinin sağlanması, voicebot operasyonlarının önemli bir parçasıdır. Kurumların yalnızca verilerin nerede saklandığını değil; nerede ve nasıl işlendiğini, kimlerin erişebildiğini ve ne kadar süreyle tutulduğunu da kontrol etmesi gerekir.

Ses kayıtlarının veya transkriptlerin üçüncü taraf sistemlerde işlenmesi durumunda veri aktarımı ve ilgili hizmet sağlayıcılarla yapılan sözleşmeler de değerlendirilmelidir.

Bu nedenle voicebot çözümlerinde;

• Verilerin nerede işlendiğinin ve saklandığının bilinmesi,

• Gerekli güvenlik önlemlerinin uygulanması,

• Yetkisiz erişimin sınırlandırılması,

• Verilerin yalnızca ihtiyaç duyulan süre boyunca saklanması,

• Gereksiz verilerin tutulmaması önemlidir.

Örneğin operasyonun ihtiyacına göre tam ses kaydı yerine yalnızca belirli transkript bölümlerinin saklanması tercih edilebilir. Saklama sürelerinin önceden belirlenmesi ve mümkün olduğunca otomatik şekilde uygulanması da veri minimizasyonu ve güvenli veri yönetimine katkı sağlar.

Kalite Güvencesi: Voicebot Görüşmelerini Kontrol Etmek ve İyileştirmek

Voice Bot kullanımı yalnızca kayıt ve veri yönetiminden ibaret değildir. Voicebot görüşmelerinin sistematik olarak kontrol edilmesi de yasal uyum ve hizmet kalitesi açısından önem taşır.

Örneğin:

• Voicebot gerekli bilgilendirmeleri yapıyor mu?

• Müşterinin talebini doğru anlıyor mu?

• Yanıtları doğru ve tutarlı mı?

• Gerektiğinde görüşmeyi bir müşteri temsilcisine aktarıyor mu?

• Belirlenen süreç ve kurallara uygun hareket ediyor mu?

Yapay zeka destekli kalite güvencesi, görüşmeleri sistematik şekilde değerlendirerek bu sorulara yanıt vermeyi kolaylaştırır. Böylece kalite sorunları, süreçteki aksaklıklar ve olası uyum riskleri daha erken tespit edilebilir.

Buradaki amaç çalışanların duygularını değerlendirmek değil, görüşmelerin içeriğini, kalitesini ve belirlenen kurallara uygunluğunu objektif ve izlenebilir şekilde analiz etmektir.

Uygulamada Nelere Dikkat Edilmeli?

Yasal uyumlu bir voicebot operasyonu için öncelikle açık bir süreç oluşturulmalıdır.

İlk olarak voicebot'un kullanıldığı görüşmelerde gerekli bilgilendirmeler belirlenmeli ve KVKK kapsamındaki aydınlatma yükümlülükleri yerine getirilmelidir. Görüşmeler kaydediliyorsa, kayıt işleminin hukuki dayanağı ve kullanım amacı netleştirilmelidir. Gerektiğinde müşterinin bir müşteri temsilcisine ulaşabilmesi de sağlanmalıdır.

Ardından veri işleme ve saklama süreçleri güvence altına alınmalıdır. Kayıtlar uygun güvenlik önlemleriyle saklanmalı, erişim yetkileri sınırlandırılmalı ve saklama süreleri belirlenerek gereğinden uzun süre veri tutulmamalıdır.

Son olarak voicebot görüşmeleri yapay zeka destekli kalite güvencesiyle düzenli olarak değerlendirilmelidir. Bu değerlendirmeler; görüşme kalitesi, içerik, süreçlere uygunluk ve hizmet standartları gibi ölçülebilir kriterlere odaklanmalı ve sonuçlar gerektiğinde denetlenebilir şekilde dokümante edilmelidir.

Onsoft Bu Süreci Nasıl Destekliyor?

Onsoft, Voice Bot Control yaklaşımıyla voicebot kullanılan çağrı merkezi operasyonlarında ses kaydı, güvenli ve denetlenebilir veri saklama ve yapay zeka destekli kalite güvencesini tek bir sistemde bir araya getirir.

Bu sayede voicebot görüşmeleri kayıt altına alınabilir, belirlenen kriterlere göre kapsamlı şekilde analiz edilebilir ve kalite ile uyum süreçleri izlenebilir hale getirilebilir.

Voicebot operasyonlarının tamamını tek bir sistem üzerinden yönetmek, kurumların hem hizmet kalitelerini artırmalarına hem de veri işleme ve kayıt süreçlerini daha kontrollü şekilde yürütmelerine yardımcı olur.

AB ve Almanya'da Faaliyet Gösteren Kurumlar İçin

Türkiye'deki mevzuatın yanı sıra, Avrupa Birliği’nde faaliyet gösteren veya bu pazarda hizmet sunan kurumların ek yükümlülükleri bulunabilir.

Özellikle EU AI Act ve GDPR, voicebot'ların kullanımı, yapay zeka sistemleriyle etkileşim konusunda şeffaflık, kişisel verilerin işlenmesi ve yapay zeka destekli değerlendirme süreçleri açısından dikkate alınmalıdır.

Almanya'da faaliyet gösteren kurumlar için ise EU AI Act ve GDPR'a ek olarak Alman mevzuatından kaynaklanan özel yükümlülükler de söz konusu olabilir.

Bu nedenle Türkiye'deki operasyonlarda öncelikle KVKK ve ilgili yerel mevzuatı, AB veya Almanya ile bağlantılı operasyonlarda ise bunlara ek olarak ilgili AB ve ülke mevzuatı değerlendirilmelidir.

Sıkça Sorulan Sorular

Voicebot kullanan kurumların müşterilere bilgi vermesi gerekir mi?

Evet. Voicebot görüşmelerinde kişisel veri işleniyorsa KVKK kapsamında aydınlatma yükümlülükleri gündeme gelir. İlgili kişiye verilerin hangi amaçla işlendiği, hukuki sebebi ve ilgili diğer bilgiler anlaşılır şekilde aktarılmalıdır.

Voicebot görüşmelerinin kaydedilmesi için açık rıza gerekir mi?

Her durumda açık rıza gerektiği söylenemez. KVKK'da kişisel veri işleme için açık rızanın yanı sıra farklı hukuki işleme şartları da bulunmaktadır. Kayıt işleminin hukuki dayanağı, görüşmenin amacı ve işlenen verilerin niteliğine göre ayrıca değerlendirilmelidir.

Ses kayıtları bakımından Türk Ceza Kanunu'nun ilgili hükümleri de dikkate alınmalıdır.

Voicebot çalışanların duygularını analiz edebilir mi?

Türkiye'de çalışanların duygularının analizine ilişkin EU AI Act'teki kadar spesifik bir yasak bulunmamaktadır. Ancak çalışanlara ilişkin verilerin işlenmesi KVKK kapsamında değerlendirilmelidir.

AB'de ise çalışanların iş yerindeki duygularını tanımaya yönelik yapay zeka sistemleri, sınırlı istisnalar dışında EU AI Act kapsamında yasaktır.

Bu nedenle kalite güvencesinin çalışanların duygularına değil, görüşmelerin içeriğine, kalitesine ve belirlenen kurallara uygunluğuna odaklanması önerilir.

Voicebot tarafından işlenen ses verileri ne kadar süreyle saklanabilir?

Kişisel veriler, işlendikleri amaç için gerekli olan süreden daha uzun süre saklanmamalıdır. Bu nedenle voicebot kayıtları için uygun saklama sürelerinin belirlenmesi, erişim yetkilerinin sınırlandırılması ve gereksiz verilerin silinmesi önemlidir.

Voicebot verileri yurt dışında işlenebilir mi?

Verilerin yurt dışında işlenmesi veya aktarılması, KVKK kapsamında ayrıca değerlendirilmelidir. Özellikle üçüncü taraf voicebot, transkripsiyon veya yapay zeka hizmetleri kullanılıyorsa verilerin hangi ülkede işlendiği, hangi hizmet sağlayıcılarla paylaşıldığı ve aktarım için gerekli şartların sağlanıp sağlanmadığı kontrol edilmelidir.

Voice Bot Control nedir?

Voice Bot Control, Onsoft'un voicebot kullanılan çağrı merkezi operasyonlarında kayıt, veri yönetimi ve yapay zeka destekli kalite güvencesini bir arada yönetmeye yönelik çözümüdür. Voicebot görüşmelerinin güvenli şekilde kaydedilmesini, belirlenen kriterlere göre analiz edilmesini ve kalite ile uyum süreçlerinin izlenebilir hale getirilmesini sağlar.