Voicebot, chatbot ve yapay zeka destekli analiz araçları çağrı merkezlerinde giderek daha fazla kullanılıyor. Ancak yapay zekanın müşteriyle doğrudan iletişim kurması veya çalışan ve müşteri görüşmelerini analiz etmesi, hizmet kalitesinin yanında şeffaflık, kişisel verilerin korunması ve veri güvenliği gibi konuları da gündeme getiriyor.

Türkiye'de bu alanın temel çerçevesini başta 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK) olmak üzere ilgili mevzuat oluşturuyor. Bununla birlikte, Avrupa Birliği'nde yürürlüğe giren EU AI Act, AB'de faaliyet gösteren veya belirli koşullarda AB pazarıyla bağlantılı olan kurumlar için yapay zeka kullanımına ilişkin ek yükümlülükler getiriyor.

Bu nedenle çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanan kurumlar için ilk soru yalnızca “Yapay zekayı kullanabilir miyiz?” değil; “Bu sistemi hangi koşullarda, müşteriyi ve çalışanı nasıl bilgilendirerek ve hangi verileri işleyerek kullanabiliriz?” olmalı.

Türkiye'de Çağrı Merkezlerinde Yapay Zeka Kullanımı

Türkiye'de yapay zeka sistemlerinin çağrı merkezlerinde kullanımı için bugün itibarıyla EU AI Act'e benzer tek ve kapsamlı bir yapay zeka kanunu bulunmuyor. Bunun yerine kullanılan sistemin niteliğine göre KVKK ve ilgili diğer düzenlemeler devreye giriyor.

Örneğin bir voicebot müşteriyle konuşuyor, görüşmeyi kaydediyor veya konuşmayı analiz ediyorsa, kişisel verilerin işlenmesine ilişkin kuralların dikkate alınması gerekiyor. Burada aydınlatma, veri işleme amacı, hukuki dayanak, veri güvenliği, erişim yetkileri ve saklama süreleri gibi konular önem taşıyor.

Dolayısıyla yapay zeka kullanılması, mevcut veri koruma yükümlülüklerini ortadan kaldırmıyor. Aksine, kullanılan sistemin hangi verileri işlediğinin ve bu verilerin hangi amaçlarla kullanıldığının daha dikkatli şekilde değerlendirilmesini gerektiriyor.

Voicebot ve Chatbot Kullanan Kurumların Müşterileri Bilgilendirmesi Gerekir mi?

Türkiye'de EU AI Act'in 50. maddesindeki gibi, “AI ile etkileşim kurduğunuzu açıkça belirtme” şeklinde genel bir yükümlülük henüz aynı kapsamda düzenlenmiş değil.

Bununla birlikte, müşterilerle yapılan görüşmelerde kişisel verilerin işlenmesi söz konusuysa KVKK kapsamındaki aydınlatma yükümlülükleri devam ediyor. Voicebot'un görüşmeyi kaydetmesi, yazıya dönüştürmesi veya konuşmadan belirli bilgiler çıkarması gibi işlemlerde hangi verilerin, hangi amaçla işlendiği ve gerekli diğer hususlar konusunda ilgili kişilerin uygun şekilde bilgilendirilmesi gerekiyor.

Bu nedenle kurumların yalnızca müşteriye yapay zeka kullandığını bildirmekle yetinmemesi; kullanılan sistemin hangi verileri, hangi amaçlarla işlediğini ve müşterilerin bu süreçler hakkında nasıl bilgilendirilmesi gerektiğini de değerlendirmesi önemlidir.

Çalışanların Duygularını Yapay Zeka ile Analiz Etmek

Çağrı merkezlerinde yapay zekanın kullanım alanlarından biri de görüşmelerin analiz edilmesi. Ancak burada müşteri ve çalışan verileri arasında önemli bir ayrım bulunuyor.

Müşteri görüşmelerinde duygu veya memnuniyet analizi yapılması ile çalışanların duygularının değerlendirilmesi aynı konu değil. Kullanılan sistemin amacı, işleme yöntemi ve elde edilen verilerin niteliğine göre farklı hukuki değerlendirmeler gerekebilir.

Bu nedenle yapay zeka destekli kalite değerlendirme süreçlerinde çalışanın duygusunu ölçmeye odaklanmak yerine görüşmenin içeriği, süreçlere uygunluğu, müşteri deneyimi ve hizmet kalitesi gibi daha somut kriterlere odaklanmak daha sağlıklı bir yaklaşım sunar.

AB'de ise durum daha farklıdır. EU AI Act, iş yerinde çalışanların duygularını tanımaya yönelik yapay zeka sistemlerini kullanmayı kural olarak yasaklamaktadır. Bu nedenle AB'de faaliyet gösteren veya AI Act kapsamına giren kurumların bu tür sistemleri ayrıca değerlendirmesi gerekir.

AB ve Almanya'da Faaliyet Gösteren Kurumlar İçin EU AI Act

EU AI Act Türkiye'de doğrudan uygulanacak bir mevzuat değildir. Ancak AB'de faaliyet gösteren, yapay zeka sistemlerini AB pazarına sunan veya belirli koşullarda sistemlerin çıktılarının AB'de kullanıldığı Türkiye'deki kurumlar da yönetmeliğin kapsamına girebilir. 

Bu nedenle özellikle Almanya ve diğer AB ülkelerinde müşterileri bulunan veya bu pazarlarda yapay zeka tabanlı hizmet sunan çağrı merkezi ve teknoloji şirketlerinin EU AI Act kapsamındaki yükümlülükleri ayrıca değerlendirmesi gerekir.

2 Ağustos 2026: Şeffaflık Yükümlülükleri

EU AI Act'in 50. maddesindeki belirli şeffaflık yükümlülükleri 2 Ağustos 2026 itibarıyla uygulanmaya başladı.

Buna göre, bağlamdan açıkça anlaşılmadığı durumlarda insanların bir yapay zeka sistemiyle etkileşim kurdukları konusunda bilgilendirilmeleri gerekiyor.

Bir voicebot için bunun pratik karşılığı, görüşmenin başında müşteriye bir yapay zeka sistemiyle konuştuğunu açıkça belirten bir bilgilendirme yapılması olabilir.

Chatbotlarda da benzer şekilde kullanıcının bir yapay zeka sistemiyle etkileşim kurduğunun açık olması gerekiyor.

Çalışanların Duygu Analizi Konusunda Daha Sıkı Kurallar

EU AI Act, iş yerinde çalışanların duygularını tanımaya yönelik yapay zeka sistemlerinin kullanımını kural olarak yasaklıyor. Bu nedenle çağrı merkezlerinde çalışan performansını veya görüşmelerini analiz eden yapay zeka sistemlerinin duygu analizi yapıp yapmadığı ayrıca değerlendirilmelidir.

Müşteri duygu analizi ile çalışan duygu analizi arasındaki ayrım burada özellikle önemlidir.

AI Tarafından Üretilen İçerikler

EU AI Act, yapay zeka tarafından oluşturulan belirli içeriklerin de açıkça tanımlanmasına ilişkin yükümlülükler getiriyor.

Çağrı merkezleri açısından bu konu özellikle AI tarafından oluşturulan metinler, ses içerikleri, özetler ve benzeri çıktılar söz konusu olduğunda önem kazanabilir.

Bu yükümlülüklerin uygulanacağı durumlar ve tarihler, kullanılan sistemin niteliğine göre ayrıca değerlendirilmelidir.

Digital Omnibus Nedir ve EU AI Act'i Nasıl Değiştirdi?

Digital Omnibus, Avrupa Birliği'nin dijital alandaki düzenlemeleri sadeleştirmek ve şirketlerin uyum süreçlerini kolaylaştırmak amacıyla hazırladığı düzenleme paketidir. Yapay zeka tarafındaki AI Omnibus, EU AI Act'in bazı hükümlerinin uygulanma şeklini ve takvimini değiştirdi. Düzenleme 27 Temmuz 2026'da yürürlüğe girdi.

Değişikliklerin önemli bir bölümü yüksek riskli yapay zeka sistemlerine ilişkin yükümlülüklerin uygulanma tarihlerini erteledi. Örneğin EU AI Act'in belirli yüksek riskli sistemlere ilişkin kuralları 2 Aralık 2027'ye, düzenlemeye tabi ürünlere entegre edilen yüksek riskli AI sistemlerine ilişkin kurallar ise 2 Ağustos 2028'e ertelendi.

Ancak bu değişiklik, EU AI Act kapsamındaki tüm yükümlülüklerin ertelendiği anlamına gelmiyor. Özellikle 2 Ağustos 2026'da uygulanmaya başlayan şeffaflık yükümlülükleri açısından kurumların ayrıca değerlendirme yapması gerekiyor.

Bu nedenle AB'de faaliyet gösteren kurumların “Digital Omnibus geldi, AI Act yükümlülükleri ertelendi” şeklinde genel bir varsayımla hareket etmemesi önemli. Hangi yükümlülüğün ne zaman uygulanacağını, kullanılan AI sisteminin niteliğine göre ayrı ayrı değerlendirmek gerekiyor.

Çağrı Merkezleri İçin Pratik Bir Kontrol Listesi

Yapay zeka kullanan çağrı merkezleri için ilk adım, kullanılan sistemleri ve bunların işlediği verileri net şekilde ortaya koymak olmalı.

1. Kullanılan AI sistemlerini belirleyin.
Voicebot, chatbot, konuşma analizi, duygu analizi, otomatik özetleme ve diğer AI uygulamalarını listeleyin.

2. Hangi verilerin işlendiğini belirleyin.
Ses kayıtları, transkriptler, müşteri bilgileri ve çalışan verilerinin hangi sistemlerde işlendiğini kontrol edin.

3. Bilgilendirme süreçlerini gözden geçirin.
KVKK kapsamındaki aydınlatma yükümlülüklerini ve AB'de faaliyet gösteriliyorsa EU AI Act kapsamındaki şeffaflık gerekliliklerini değerlendirin.

4. Çalışanlara yönelik AI analizlerini ayrıca değerlendirin.
Özellikle duygu analizi gibi uygulamaların hangi amaçla ve hangi veriler üzerinden yapıldığını kontrol edin.

5. Verilerin nasıl saklandığını ve kimlerin erişebildiğini kontrol edin.
Saklama süreleri, erişim yetkileri, veri güvenliği ve gerektiğinde silme/imha süreçleri açıkça tanımlanmalıdır.

6. AI çıktılarının doğruluğunu ve tutarlılığını izleyin.
Otomatik oluşturulan yanıtlar, özetler veya analizlerin düzenli olarak kontrol edilmesi, hem hizmet kalitesi hem de uyum açısından önemlidir.

Onsoft Yapay Zeka Kullanımında Nasıl Destek Oluyor?

Onsoft, çağrı kayıtları, yapay zeka destekli konuşma analizi ve kalite yönetimini tek bir sistem üzerinde bir araya getirir.

Bu yapı sayesinde müşteri ve temsilci görüşmeleri kayıt altına alınabilir, görüşmeler yapay zeka ile analiz edilebilir ve kalite süreçleri sistematik şekilde takip edilebilir. Kayıt, analiz ve kalite süreçlerinin tek bir platformda yönetilmesi, kurumların hem operasyonel süreçlerini hem de uyum kontrollerini daha kolay izleyebilmesine yardımcı olur.

Sıkça Sorulan Sorular

Türkiye'de çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanmak yasal mı?

Yapay zeka kullanımı tek başına yasak değildir. Ancak kullanılan sistemin işlediği veriler, kullanım amacı ve faaliyet alanına göre KVKK ve diğer ilgili düzenlemeler dikkate alınmalıdır.

Voicebot müşteriye yapay zeka olduğunu söylemek zorunda mı?

Türkiye'de EU AI Act'in 50. maddesine karşılık gelen genel bir yükümlülük bulunmamaktadır. Ancak voicebot görüşme sırasında kişisel veri işliyorsa KVKK kapsamındaki aydınlatma yükümlülükleri dikkate alınmalıdır. AB'de faaliyet gösteren veya EU AI Act kapsamına giren kurumlar için ise 50. madde kapsamındaki şeffaflık yükümlülükleri ayrıca değerlendirilmelidir.

Çağrı merkezlerinde çalışanların duyguları yapay zeka ile analiz edilebilir mi?

Bu tür uygulamalar kullanılan sistemin amacı, işlenen veriler ve faaliyet gösterilen ülkenin mevzuatına göre ayrıca değerlendirilmelidir. Özellikle çalışan performansının değerlendirilmesinde yapay zeka destekli duygu analizinin kullanılması, veri koruma ve çalışma hayatına ilişkin önemli hukuki sorular doğurabilir.

AB'de ise çalışanların iş yerindeki duygularını tanımaya yönelik yapay zeka sistemlerinin kullanımı EU AI Act kapsamında kural olarak yasaktır.

EU AI Act Türkiye'deki şirketleri bağlar mı?

EU AI Act Türkiye'de genel olarak doğrudan uygulanan bir mevzuat değildir. Ancak AB'de faaliyet gösteren, AI sistemlerini AB pazarına sunan veya yönetmeliğin sınır ötesi kapsamına giren Türkiye'deki şirketler için bazı yükümlülükler geçerli olabilir.

Digital Omnibus EU AI Act'in uygulanmasını erteledi mi?

Bazı yükümlülüklerin uygulama tarihleri değiştirildi. Özellikle yüksek riskli sistemlere ilişkin bazı tarihler ertelendi. Ancak 2 Ağustos 2026'da uygulanmaya başlayan belirli şeffaflık yükümlülükleri bundan etkilenmedi.